“前几天我跟朋友去外地出差，在当地一家烧烤店点了近300元的外卖，吃到一半，发现其中一份凉菜中有一团卫生纸，而且还在一份炒饭中发现了头发。之后，我联系商家要求退款，但一直未收到回复，因工作安排紧急，我们第二天就赶往其他地方了，无法当面跟商家协商。我觉得外卖平台对这些商家有管理监督义务，现在商家依旧没有回复，那我是否可以要求平台进行赔偿呢？”
就读者反映的问题，记者采访了西安市新城区人民法院法官耿垒。
“一般情况下，平台对商家具体的侵权行为是不承担责任的。”耿垒说，点外卖、吃外卖已经成为大部分年轻人的一种生活方式，只要有一部手机，手指一点，就能足不出户享受到种类丰富的美食。但是，随之而来的问题是，消费者与商家仅通过网络进行沟通，一旦食品出现问题，维权就会有一定难度。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”此外，《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第三条规定，电子商务平台经营者未对平台内食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张电子商务平台经营者与平台内食品经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。据此可知，消费者因点外卖导致合法权益受到损害，首先应当与销售者或者服务者协商解决，由其承担责任。如果消费者没有销售者或者服务者实名信息，网络交易平台有为消费者提供销售者或服务者真实名称、地址和有效联系方式的义务，只有当平台不能履行该义务时，消费者方可向网络交易平台要求赔偿。
另外，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的相关规定，外卖中出现异物，应属于“不符合安全标准的食品”，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者1000元的损害赔偿。
耿垒提醒，消费者在订外卖时，一定要保存好相关凭证，如网络订单截图、支付凭证等。当在外卖食品中发现异物时，应当注意保存好发现异物过程的相关证据，如录制发现异物过程的视频、对异物食品拍照、有条件的情况下保存证据原物。在通过协商未能解决问题的情况下，还可保留与商家的聊天记录、投诉记录等予以佐证。此外，如有证据证明外卖原包装在配送过程中破损，外卖员自行更换餐盒导致食品出现异物，消费者也可据此向外卖员所在公司追责。