上周的学习中，我们有说到以客户为中心的经营理念，以客户为中心的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。如何真正做到以客户为中心，对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用。
而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行以客户为中心经营理念的关键环节。因此以客户为中心的投诉管理体制的构建对企业显得尤为重要，它主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制及专家队伍这几个方面。
今天学习什么是以客户为中心的投诉服务管理理念。以客户为中心的投诉服务管理理念，需要我们从三个层次来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业来说，蕴藏着重要的商机和价值。
一、投诉表明信任
如何来理解“投诉表明信任”这句话呢？投诉对于客户来说也是有成本的。客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示百分之90以上的不满意，客户从来不进行投诉。因此，投诉量少，未必客户感知好。只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一次改变的机会，因此面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的态度。
二、投诉展现机会
客户投诉使企业能够及时发现自身产品服务以及管理中存在的问题，发现问题是成功解决问题的基础，因此，客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉，也是企业提升客户满意度和忠诚度，以及展示自身良好形象的机会。
三、投诉产生价值
客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如IBM公司，40%的技术改善与创造都来自客户的建议和意见。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出商机，寻找市场新的卖点，从对客户投诉的经营中为企业创造财富。
由于客户投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动和解决方案，存在涉及环节比较多、沟通协调难的问题，可能牵一发而动全身。因此，投诉服务管理的理念，必须得到企业最高管理者的认可和积极推动。否则如果只是由某个部门发起的投诉，服务管理体系的构建、优化和改善势必困难重重。