湘东区医保局局长彭启敏（右）在窗口指导群众办理医保报销。记者 刘启红摄
企业、群众在窗口办事，是否真方便？在服务群众、企业中，还有哪些短板？萍乡市湘东区的回答是，推行政务服务“一把手走流程”，将政府职能部门“一把手”放在服务企业、群众的第一线，让他们在“身临其境”中知民情、解民忧、化民怨、暖民心。
这一创新之举，已然搅动一池春水，成为湘东区加强窗口作风建设、深化“放管服”改革、推进流程再造、优化营商环境的生动注脚。
“您好，请坐，请问有什么能帮您？”
“我想办失业证，该怎么办理？”
“好的，请您稍等，这是您想要办理的业务一次性告知单，办理这个业务需要您出具……”
不久前，在湘东区政务服务中心就业失业登记业务窗口，区人社局局长邬艳芳“化身”窗口工作人员，为群众办理失业登记业务。当天，从填表申请、前台登记、收集材料等每一个办事环节，她都自己进行操作。
去年10月20日，湘东区正式出台《湘东区“一把手走流程、坐窗口”实施办法》，要求区直各相关单位特别是窗口单位主要负责人，每年度要把辖区内或自己负责的政务服务大厅、业务职能科室主要事项流程全部体验一遍，重点体验行政审批、公共服务等重要服务事项。
该区规定，“一把手”可以以企业和群众身份，采取亲身办、代理办、陪同办等形式，从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，走完全流程。其中，网上办理事项需从注册登录开始全流程体验。还可以以工作人员身份坐到窗口直接受理审批服务事项，为企业和群众提供全流程面对面服务。截至目前，该区已有26个涉及政务服务事项办理的部门单位“一把手”以“小萍帮办”人员、窗口工作人员等身份，主动体验办事流程，受理企业和群众的审批服务事项。
“沉浸式体验”仅仅是表象，在湘东区政府主要负责人看来，“一把手走流程”剑锋所指，是有效破解企业和群众办事中的难点、堵点问题，最终通过再优化、再升级，实现流程再造。
5月12日，区医保局局长彭启敏第二次坐在医保窗口前，直接为群众办理医保报销手续。从前台收件到查看单据，从录入信息库到打印受理单，她一丝不苟、态度亲和，让前来办事的湘东镇昌盛社区居民张琴如沐春风：“这里的‘办事员’服务很好，我不懂的地方，她都会耐心解释，不嫌麻烦。”
在彭启敏看来，“走流程”一定要“走心”，除了服务到位，更要发现问题，改进工作，提升水平。在上一次“走流程”过程中，她发现有不少来窗口办理纸质慢性病卡以旧换新、遗失补办、申请延期的群众。
“医保卡已电子化，为什么就诊还要携带纸质慢性病卡？”彭启敏当即提出疑问，并登录医保系统，查实患者的慢性病信息其实已经录入。她随即安排工作人员对接医保定点医院，并达成协议，慢性病患者就诊不再需要提供纸质慢性病卡。“只有深入实际，才能找准不足。通过坐窗口办业务，我们能更好地发现哪些流程可以再优化。”彭启敏深有感触地说。
坚持发现问题与解决问题同步推进，是湘东区开展“一把手走流程”的硬规定。针对“走”出来的问题，可以立即解决的立行立改，不能马上解决的列入整改台账，跟踪问效。自“一把手走流程”启动以来，该区针对慢性病患者携带慢性病卡就医、残疾等级鉴定及发证等136个问题，再一次实施流程优化再造，政务服务事项平均申请材料平均压缩32%，跑动次数最多1次，办理时间平均压缩41%。
区税务局局长张坚在“一把手走流程”中，发现一个现象：许多前来办理一手房契税缴纳的纳税人对需要提交哪些材料、每一类材料需要多少份并不十分清楚。针对这一问题，他随即制作了办理业务所需要的契税缴纳材料清单，安排工作人员对接各房地产开发商并与之配合，为完成一手房购买的群众开具发票时同步提供这份清单，一次性告知群众办理契税必备的材料，有效避免了群众来回跑。
“没有调查就没有发言权。税法政策要落到实处，关键还是看政策跟群众的需求契合程度，多到办税窗口坐一坐，看看经常办、多次办、长时间办的业务是哪些，自己走了一遍流程才能更准确地把握群众需求。”张坚如是说。
走进湘东区政务服务中心，只见办事大厅宽敞明亮，服务区设置清晰明了，办事窗口井然有序。大厅还设置了母婴休息、冷热水饮用、图书阅览、残障人专用等服务设施，处处彰显出人文关怀。
政务服务中心主任李寨萍介绍，中心于2021年9月启用，共进驻45个部门和2家金融机构，设置了77个办事窗口，集政务服务、便民事项、项目审批等多个功能于一体。中心实行大厅咨询导办、重点企业代办、特殊人群帮办、24小时自助办、延时预约办等“五办”，并提供免费复印、免费邮寄、免费刻制印章等“三免费”服务。言及“一把手走流程”的初衷，她认为，中心硬件好了，软环境也必须跟上，真正做到“秀外慧中”。“我们要把政务服务中心打造成湘东区的一张名片，通过换位体验、流程再造，实现优化、优化、再优化，提升政务服务效能，让企业和群众办事更加省心、舒心。”